Bård Fossli Jensen er forsker, og har en doktorgrad i medisinsk kommunikasjon.
Under pandemien ble han hentet inn av tidligere helseminister, Bent Høie, for å jobbe med nettopp kommunikasjon.
De siste årene har han jobbet mye med krisekommunikasjon, og ønsker å fornye tilnærmingen til temaet i blant annet Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK).
Mye gjøres feil på mottakersiden når noen ringer 113-nummeret i en nødsituasjon, mener Fossli Jensen.
Målet er å oppgradere måten innringeren blir møtt på hos AMK ved å implementere moderne kommunikasjons psykologiske metoder. Da må kommunikasjonsalgoritmen endres. I dag ser vi at vi taper tid og viktig informasjon gjennom misforståelser, gjentakelser og konflikter. Det er lett å endre på, sier Fossli Jensen under et foredrag på Arendalsuka.
Dette skjer blant annet fordi det tar for lang tid før de som ringer forstår om de faktisk har ringt til riktig sted.
Det aller første vi endret, var at de som tok telefonen skulle si «113», istedenfor «du er kommet til akuttmedisinsk kommunikasjonssentral». Dette handler om tydelighet, og var noe av det enkleste å implementere.
Målt på fakta informasjon ikke medfølelser
De aller fleste som ringer nødnummeret er i en eller annen form for krise, forteller Fossli Jensen. I tillegg er de usikre på hva de skal gjøre.
De er mennesker i en krisesituasjon. Da kan de ikke bare bli møtt med faktaspørsmål som «er du hjemme?» eller «når er du født?». Folk er lineære når det gjelder relasjoner. Enten føler de seg akseptert, eller så føler de seg avvist.
Han forteller at en samtale har en relasjonsakse og en saksakse. Hos AMK har de vært for opptatt av sistnevnte.
Er det ikke følelser i måten de svarer på, vil ikke de som ringer inn stole på dem. Fakta og sak er en forutsetning, men ikke selve løsningen. Samtidig er det ikke rart de følger den oppskriften, fordi det er dette de blant annet blir målt på.
Må være ekte
Samtidig holder det ikke å bare øve inn fraser for å få tilliten til de du kommuniserer til, sier Fossli Jensen.
– Enkle eksempler på hva som kan sies når noen forklarer hvilken situasjon de står i er «oida!», «klart du er redd» eller «da skal vi løse dette sammen». Da anerkjenner du menneskeligheten i det, og gjør det klart at du ser behovet for hjelp.
– Men dersom du bare lærer deg dette på autopilot, holder det ikke. en må kunne vise at en har medfølelse, uten det får du ikke tilliten som trengs fra innringeren.
